Cazul QuickMobile vs Huawei România: Pro și contra telefoanelor ”aduse cu sacoșa”

Navigam plictisit pe Facebook la o oră destul de târzie când am dat peste o postare QuickMobile. Sunt o fire curioasă și îmi place să citesc comentariile, fie ele de la postările unor persoane din listă, fie de la postările paginilor pe care le urmăresc. Am dat accidental peste una dintre cele mai bune exemple de ”așa nu” în social media, un atac la adresa Huawei România și am stârnit o mică dezbatere. 

[related]

Povestea, pe scurt, e cam așa: QuickMobile promovează (pe bani, adică) o postare cu o fotografie cu Huawei P9 Lite, versiunea cu 3GB RAM, indisponibilă oficial pe piața din România; unul dintre fanii paginii, interesat de produs, adresează o întrebare privind garanția, specificând faptul că Huawei România nu recomandă achiziționarea telefonului, nefiind destinat pieței din România; răspunsul QuickMobile vine sub forma unui text destul de lung, cu multe greșeli gramaticale și care conține și un atac direct la adresa ”Huawei romania SRL”. Mai jos găsiți captura de ecran originală, dar și cele două comentarii de la fotografie.

Potențial client: ”Ce puteti spune despre garantia acestui produs cu 3GB RAM?Cei de la Huawei Romania nu recomanda achizitionarea acestui produs deoarece nu este destinat pietei din Romania…si de aici garantia este pusa sub semnul intrebarii.Este un model pentru Asia…Ce puteti spune despre asta?”

Răspunsul QuickMobile: ”Huawei romania SRL este o societate, pe care, se pare ca nu ii intereseaza de tine care iti doresti acest telefon iar fetele de acolo au decis sa nu il aduca si in Romania, dar sunt alte filiale Huawei din lume care le pasa de clientii lor si le-au dat aceasta posibilitate. Acest produs de la acele filiale provine iar noi am facut tot posibilul sa ti-l punem la dispozitie. Toate produsele comercializate de noi au garantie standard de 2 ani, manageriata prin www.service-return.com Daca doresti Garantie extinsa ai si aceasta posibilitate. Asteptam comanda ta pentru a te putea bucura cat mai curand de produsul mult dorit.”

Postarea originală și comentariile încă mai sunt disponibile aici. Acum, hai să disecăm puțin răspunsul.

Unde greșește QuickMobile

Înainte de a comenta pe subiectul acesta, câteva informații despre QuickMobile. Este un retailer online care are și numeroase puncte de desfacere în toată țara. Este o afacere legitimă, înregistrată la Registrul Comerțului, dar care are un model de business care poate fi considerat drept parte a ”pieței gri”. Mai exact, majoritatea (dacă nu toate) produselor vândute pe site sunt aduse din alte țări (de unde și gluma cu ”aduse cu sacoșa” din titlu, exprimare folosită atât de unele persoane din domeniul în care activez eu, de persoane din domeniile adiacente, dar și de clienți nemulțumiți).

După cum bine știți, disponibilitatea pe o anumită piață a unui produs este stabilită de producător. De exemplu, chiar dacă un telefon se lansează în SUA pe 1 martie, sunt șanse mari ca la noi să ajungă o lună mai târziu sau niciodată (voi intra în detalii privind motivele ceva mai târziu). QuickMobile achiziționează produsele de pe piețele pe care ele apar inițial și le comercializează la prețuri stabilite de ei (uneori mai mari, alteori mai mici decât prețurile oficiale).

Din punctul de vedere al persoanelor care vor să aibă mereu cel mai nou și cel mai performant smartphone, Quickmobile (și alte magazine care operează în acest fel) este o adevărată binecuvântare. Persoanele pasionate de tehnologie care nu au răbdare încă o lună, bloggerii și jurnaliștii care vor să facă review-uri în același timp cu publicațiile din afară, dar și persoanele vanitoase care vor să se laude cu produse pe care nu le mai are nimeni se bucură când le pot cumpăra rapid și sigur, fără să fie nevoite să aștepte săptămâni întregi pentru a le fi livrate din China, SUA sau alte țări din lume și fără să stea cu stres în ceea ce privește garanție.

Problema este că treaba cu garanția este oarecum relativă. Compania QuickMobile este obligată, potrivit legilor României, să ofere garanție de doi ani de zile pentru produsele electronice. Acea garanție există, dar nu este onorată de fiecare dată potrivit standardelor. Mai exact, o simplă căutare cu termenii ”păreri QuickMobile” arată zeci, dacă nu sute, de cazuri de oameni nemulțumiți de cum a fost gestionat service-ul, de răspunsurile pe care le-au primit, de ”țepele” pe care și le-au luat. Pe scurt, service-ul QuickMobile nu are cea mai bună reputație (a reușit să înfurie și presa, cerând mai multor jurnaliști daune pentru produse de review care a fost avariate după ce au ajuns înapoi la destinație). Cu toate că echipa de PR a încercat (și a reușit, parțial) să schimbe imaginea pătată a magazinului, tot apar scăpări mai mari sau mici, iar unele probleme (care nu țin de imagine, ci strict de modul de funcționare) nu dispar.

De ce a greșit QuickMobile în acea postare? Fiindcă a atacat direct o companie din simplul motiv că utilizatorul a primit o informație corectă: că Huawei România nu își poate asuma răspunderea pentru produse pe care nu le distribuie și nici nu poate oferi service în caz de defecțiuni. Dacă răspunsul magazinului ar fi fost compus doar din ultima parte, nu ar fi fost nicio problemă (bine, ar mai fi trebuit puse câteva virgule, dar ideea era corectă). Am cerut un răspuns oficial din partea QuickMobile, dar acesta întârzie să apară. Articolul va fi actualizat în momentul primirii lui. 

De ce Huawei România are dreptate

Am încercat să obțin un răspuns pe această temă și de la Huawei România, însă reprezentanții companiei au ales să nu comenteze pe marginea subiectului. Totuși, nu este greu de priceput de ce Huawei (dar și alte companii) nu recomandă achiziționarea de produse care nu sunt create pentru regiunea în care se comercializează și nu este de greu de înțeles nici motivul pentru care retaileri ca QuickMobile nu sunt priviți cu ochi buni de către companii, fie că vorbim despre cele din România sau cele din alte țări.

În primul rând, contrar părerii social media managerului de la QuickMobile, nu ”fetele de la Huawei” decid ce produse se vând sau nu la noi. Deciziile de genul acesta sunt luate la nivel global, după ce se fac analize, sondaje și studii privind nevoile și puterea de cumpărare de pe anumite piețe. Mai exact, dacă la nivel global se ia decizia ca un anumit model de telefon să fie comercializat doar în China, de exemplu, este pentru că producătorul a ajuns la concluzia că, în ciuda câtorva persoane din alte regiuni dispuse să cumpere respectivul terminal, costurile de marketing și distribuție ar depăși veniturile pe care le-ar obține din comercializare.  În cazul acela, compania ar putea oferi o altă versiune, cu specificații și preț gândite special pentru țările din afara Chinei, ca să mențin exemplul, sau ar putea pur și simplu să nu comercializeze niciun model. Nu uitați că scopul oricărei companii este, în cele din urmă, să înregistreze venituri și profituri cât mai mari, iar strategiile de acest gen optimizează pierderile.

În al doilea rând, magazinele de tipul QuickMobile pot sta chiar în drum și pot afecta negativ distribuirea de terminale pe o piață. Să nu uităm că fiecare filială locală a unei companii trebuie să raporteze către ”nava mamă” cât de multe produse au vândut pe piață, cât de eficiente au fost campaniile de marketing și care au fost categoriile de produse care s-au vândut cel mai bine. Pe baza acelor rapoarte, ”nava mamă” decide ca într-un an să mărească bugetele de marketing sau să le scadă, decide să aducă produse noi sau să elimine game întregi. Problema este că Huawei România, precum și alte companii globale cu filială la noi, pot contoriza doar vânzările făcute prin distribuitorii autorizați. Deci, dacă QuickMobile reușește să vândă 20% dintre toate terminalele P9 Lite ajunse pe piață (e o cifră pusă la plesneală, pentru a susține argumentul), Huawei România trebuie să raporteze o cifră considerabil mai mică, în ciuda faptului că românii ar fi fanii numărul unu ai produselor.

În al treilea rând – iar acesta îl afectează direct pe cumpărătorul care optează pentru serviciile QuickMobile, în afară de problema cu garanția și service-ul specializat, mai există problema diferențelor de hardware. Un Huawei P9 distribuit oficial pe piața din România diferă de unul cumpărat de pe piața gri, adus ”cu sacoșa” din China. Nu uitați de diferențele între benzile 3G/4G de la noi și cele din Asia sau SUA. Cu toate că e foarte posibil să prinzi semnal cu un telefon destinat altei piețe, sunt șanse să te chinui cu o serie de setări înainte (caz în care ai putea crede că produsul e defect) sau să ”beneficiezi” de semnal mai prost și acoperire limitată. Când un producător aduce un dispozitiv pe o piață se asigură că totul este calibrat perfect. În plus, mai este problema telefoanelor care vin fără Google Play instalat sau pline cu bloatware în limba chineză, fără încărcătoare compatibile cu prizele noastre sau cu ambalajele originale desigilate și resigilate. E posibil chiar să vă treziți cu un telefon care vă trimite toate informațiile către cine știe ce companie chinezească. 

În ultimul rând, pe lângă faptul că suferă utilizatorul de pe urma acestor probleme, suferă și compania. Dacă un utilizator are o experiență neplăcută cu un telefon cumpărat de la QuickMobile, iar problema nu este rezolvată, pe lângă lovitura de imagine pe care o suferă QuickMobile, și compania producătoare își pierde un client. Dacă ar fi să cumperi un telefon destinat pieței din China (fără ca tu să fii înștiințat oficial de toate riscurile asociate și să fii conștient că nu e la fel cu cel distribuit oficial) și te trezești cu semnalul prost, pe cine dai vina? Pe QuickMobile sau pe Huawei?

Un scurt rezumat

Pentru că am scris un text destul de lung, am zis să fac și un scurt rezumat, în care nu mă mai leg de modul în care QuickMobile comunică în social media. Care ar fi punctele pro și punctele contra privind achiziționarea de produse de pe piața ”gri”?

Pro: 

• # Produsele ajung mai rapid decât pe canalele oficiale;
• # Există produse pe care nu le găsești la distribuitorii parteneri companiilor;
• # Uneori, prețurile pot fi puțin mai mici;
• # Nu trebuie să aștepți săptămâni întregi pentru ca produsul să-ți fie livrat, cum s-ar întâmpla dacă l-ai comanda din China sau SUA, de exemplu.

Contra: 

• #Pot exista probleme cu garanția – fie din cauza service-ului de calitate îndoielnică, fie din cauza unor probleme hardware ale terminalelor (vezi cazul Boot Loop) – iar utilizatorul se poate trezi că rămâne cu buza umflată și terminalul stricat;
• #Poți avea probleme mai mari sau mai mici, datorate diferențelor tehnice ce țin de regiunea pentru care au fost făcute produsele;
• #Faci rău companiilor și scazi șansele ca, pe viitor, să găsești o varietate mai mare de pruoduse de la respectivul producător.